כל מה שצריך לדעת על הכחשות עסקה

צוות grow
10.09.2023

אי קבלת תשלום עבור מוצר או שירות שסיפקתם ללקוח הוא ככל הנראה הדבר המתסכל/מעצבן/מאכזב/מלחיץ (תבחרו אתם) ביותר שיכול לקרות לכם בתור בעלי עסקים. יש לא מעט סיבות שיכולות לגרום לתסריט הלא סימפטי הזה להתממש, אבל הפעם בחרנו להתמקד באחת – הכחשות עסקה.

הכחשות עסקה יכולות לפגוע בעסק בצורה משמעותית, ולפעמים אפילו מבלי שאתם כבעליו תהיו מודעים לכך. ברגע שמוגשת בקשה להכחשה כנגד העסק, אתם עלולים למצוא את עצמם מתמודדים עם אובדן התמורה שקיבלתם עבור מוצר או שירות, לסבול מנזק תדמיתי ופגיעה באמינות אל מול הלקוחות וחברת האשראי, וגם להיכנס לתהליכי בירור מייגעים ויקרים שיגזלו מכם זמן יקר ותשומת לב מניהול העסק עצמו.

אז כדי למנוע את כל מה שתיארנו כאן למעלה, ריכזנו מידע שיוכל לעזור לכם לדעת מתי אתם חשופים לסכנה ואיך להתמודד איתה בצורה הטובה ביותר. 

נתחיל מהבסיס: מהי הכחשת עסקה?

מצב בו הלקוח המשלם מסרב להכיר בעסקה שבוצעה בכרטיס האשראי שלו, בסכום שבו הוא חויב או טוען לאי אספקה במועד הנקוב. בשל כך, הלקוח פונה לחברה שהנפיקה לו את הכרטיס בדרישה לקבל את כספו בחזרה או לעצור עסקה מתמשכת. 

בהתאם לחוק כרטיסי חיוב (1986) אם הלקוח הודיע על כך לחברת האשראי שהנפיקה לו את הכרטיס בטווח של עד 30 ימים מיום הצגת החיוב בפירוט האשראי הוא יזוכה במלוא הסכום. למרות לשון החוק, לא פעם חברות האשראי מאפשרות ללקוחות הקצה להגיש בקשה להכחשה בטווח של עד 150 ימים מביצוע העסקה, בשל העובדה שלוקח זמן עד שהן מספקות את דף פירוט האשראי.

ומה יכול לגרום ללקוח להכחיש עסקה? לרוב, מדובר בשתי סיבות מרכזיות:

כשל תמורה: הלקוח טוען שלא קיבל את המוצר/שרות במועד שהוגדר במעמד התשלום, או שקיבל אותו באופן חלקי. במקרה של כשל תמורה הזיכוי יבוצע רק על כסף שטרם עבר לבית העסק. מה הכוונה? אם מדובר על עסקת תשלומים, הזיכוי יתבצע על תשלומים העתידיים ולא על אלה שכבר שולמו. במקרה והעסקה התבצעה בתשלום אחד – ניתן לפתוח בקשה לכשל תמורה רק אם מועד חיוב האשראי של הלקוח עוד לא עבר.

הלקוח לא מכיר את החיוב: מחזיק כרטיס האשראי רואה בפירוט חיוב שלא מוכר לו ופונה לחברה המנפיקה כדי לקבל את כספו בחזרה, בטענה שלא הוא זה שביצע את התשלום. במקרה כזה ייתכן ומדובר בהונאה מצד בית העסק או תרמית בעקבות זליגת פרטי האשראי לגורם זדוני אחר שמבצע בהם שימוש.

יש גם מקרים שבקשות להכחשה מוגשות למרות שהעסקה בכלל תקינה. למה זה קורה? כי הלקוח לא זיהה את החיוב בגלל שוני בין שם העסק המוכר לבין השם שמופיע בדפי פירוט האשראי. במקרה כזה העסקה כשרה לחלוטין, כך ששיחת בירור קצרה בין נציגי בית העסק ללקוח יכולה להוביל לביטול בקשת ההכחשה.

 הכחשות יכולות לפגוע בעסק שלכם אפילו בלי שתשימו לב

מתי תהיו חשופים להכחשה?

רמת הסיכון שניצבת בפני עסק בכל הנוגע להכחשות עסקה, מושפעת קודם כל מהאופן שבו בוצע החיוב. 

מה זה אומר? שאם התשלום התבצע על ידי הקלדת פרטי אשראי שלא בנוכחות הלקוח, למשל בטלפון או ברשת, העסקה מוגדרת על פי חוק כ-"עסקה במסמך חסר" ולא נחשבת לבטוחה. 

בעסקאות מסוג זה החוק נוטה לכיוונו של הלקוח והעסק כמעט תמיד ימצא את עצמו בעמדת נחיתות כאשר מוגשת בקשה להכחשה. המשמעות היא שחברת האשראי המנפיקה תזכה את הלקוח באופן מיידי, בעוד שעל בית העסק תוטל האחריות להוכיח שהעסקה כשרה וחוקית, על מנת לקבל את הכסף בחזרה בתום תהליך הטיפול בהכחשה. 

כיום, קיימים בישראל לא מעט בתי עסק שסולקים במתכונת של "עסקה במסמך חסר" וכלל לא מודעים לכך שהם חשופים יותר לפגיעה במקרה שהלקוח יגיש בקשה להכחשת עסקה.

איך להתמודד עם הכחשת עסקה

אחת מהסיבות הנפוצות שגורמות ללקוחות להגיש בקשה להכחשה היא שהם פשוט לא זוכרים שביצעו את העסקה, או כפי שהזכרנו, לא מזהים את שם בית העסק כפי שהוא רשום בדפי הפירוט של חברת האשראי. במקרים הללו העסקה תקינה לחלוטין ולכן הסוגייה יכולה להיפטר בשיחה קצרה עם הלקוח שתבהיר את אי ההבנה ותגרום לו לבטל את בקשת ההכחשה. בכל מקרה, כדי להימנע מהסיטואציה הזו מלכתחילה חשוב לדאוג שהשם המוכר של בית העסק יהיה זה שיופיע בדף פירוט האשראי שמקבל הלקוח. 

כאשר הטענה היא לכשל תמורה או כשהלקוח מביע חוסר שביעות רצון מרמת המוצר או השירות, הצעה לפיצוי או זיכוי יחסי, עשויות להוביל אותו לבטל את בקשת ההכחשה.

עד כאן פשוט, נכון? אבל מה תעשו אם לדעתכם נפלתם קורבן לניסיון הונאה או תרמית? למשל לקוח שהשתמש בכרטיס גנוב. נזכיר שוב, אם אתם סולקים במתכונת של עסקה במסמך חסר, תמצאו את עצמכם בנקודת פתיחה בעייתית ועליכם תוטל האחריות להוכיח את תקינות העסקה.

כדי לעשות זאת תצטרכו להעביר לחברת האשראי ממנה אתם מבצעים את הסליקה את כל המסמכים שיוכלו להוכיח את צדקתכם, מהר ככל האפשר. חשוב לציין שגם אם הצדק נמצא איתכם, כלל לא בטוח שתתקבל החלטה על ביטול ההכחשה ויש סיכוי שהכסף לא יוחזר. בנוסף, תהליך בירור ההכחשה שמבוצע על ידי חברת האשראי הסולקת יכול להימשך עד 60 ימים ולרוב ייגבה מכם תשלום בגין הטיפול בנושא.

ללא נוהל מוסדר לניטור הכחשות, בתי עסק עלולים לספוג נזק כלכלי לא מבוטל מבלי שהם אפילו יהיו מודעים לכך. לכן, כשמתחברים לחברת סליקה יש לוודא שתעודכנו בכל בקשות ההכחשה שמתקבלות מצד הלקוחות המשלמים ומהו הנוהל לטיפול בהן. 

קחו אחריות על העסק שלכם

כמו בכל נושא בחיים, הדרך הכי טובה לטפל בבעיה היא פשוט להימנע מהכחשות עסקה לגמרי. במקרה שלנו זה אומר פשוט לסלוק במתכונת של "עסקה במסמך מלא"  (עסקה בטוחה)כל עסקה שבה כרטיס האשראי היה "נוכח" בזמן החיוב, למשל עסקאות שמבוצעות במסופי EMV בהצמדה או באמצעות הקלדה של קוד סודי.

אם תוגש בקשה להכחשה כנגד העסק, סליקה תחת קריטריונים של עסקה במסמך מלא תגן עליכם (אלא אם מדובר בטענה לכשל תמורה) ותטיל את האחריות על הלקוח, שיצטרך להוכיח את אי תקינות העסקה כדי לקבל את כספו בחזרה. 

כיום, בתי עסק שסולקים בעזרת מסוף פיזי מחויבים לשימוש בטכנולוגיית EMV, ולכן הם מוגנים מפני בקשות להכחשה, אך מה בנוגע לעסקים שסולקים בעסקאות טלפוניות או אינטרנטיות? עם שלל הפתרונות החכמים שקיימים כיום בעולם ה-Payments, גם הם יכולים ליהנות מיתרונות העסקה הבטוחה ולהיות מוגנים מפני הכחשות.

אל תפלו ברשת

ההתפתחות של עולם התשלומים ברשת מייצרת אתגרים בלתי פוסקים בכל מה שנוגע לביטחון של העסקים והלקוחות המשלמים. אחד מהפתרונות הבולטים שמאפשר לעמוד באותם אתגרים, נקרא 3D Secure.

מדובר במנגנון לזיהוי מוגבר שפותח על ידי חברות האשראי הגדולות, במטרה לאפשר לעסקי אונליין לוודא שמחזיק כרטיס האשראי הוא באמת זה שמבצע את העסקה. האימות מתבצע באמצעות שליחת קוד סודי שמקבל הלקוח ב-SMS, לאחר מילוי פרטי האשראי, והזנתו בעמוד ייעודי מטעם חברת האשראי המנפיקה.

פתרון נוסף לאתרי סחר הוא הטמעה של ארנקים דיגיטליים (למשל Google Pay ו-Apple Pay) כאופציה לתשלום. השימוש בארנקים ברכישות אונליין נמצא במגמת גידול בלתי פוסקת ואין ספק שמדובר בפוטנציאל עצום. היתרון שבתשלום בלחיצת כפתור יכול להקפיץ את יחס ההמרה ולכן כדאי לפתוח את אופציית החיוב הזו בתהליך התשלום באתר שלכם, ולא להישאר מאחור. 

ואיך זה יעזור לכם עם הכחשות? אומנם חיוב באמצעות ארנקים ברשת (כפתורי תשלום) לא מוגדר על פי חוק כעסקה בטוחה, אך עדיין נחשב לבטוח בהרבה מעסקאות במסמך חסר, בשל העובדה שלקוח הקצה עובר תהליך זיהוי נוסף בפתיחת הנעילה של המכשיר הנייד ו/או במסגרת השימוש באפליקציה עצמה.

hacker taking CC details

ומה קורה בעולם הפיזי?

הפתרון הקלאסי הוא כמובן מסופי ה-POS המוכרים שנמצאים כמעט בכל בית עסק, אבל אם אתם נוהגים לחייב את הלקוחות שלכם פנים מול פנים באפליקציית סליקה, ולא מעוניינים לרכוש מסוף באלפי שקלים, כדאי שתכירו את טכנולוגיית SoftPos. 

מדובר בפיתוח שבאמצעותו הסמארטפון שלכם יכול למכשיר סליקה לכל דבר ועניין. הטכנולוגיה כבר נפוצה מאוד בארה"ב ובאירופה ונמצאת בשימוש בעשרות מיליוני עסקים, אבל בישראל עדיין עושה את צעדיה הראשונים ומחכה לבצע את דריסת הרגל המשמעותית שלה. 

SoftPos מספקת פתרון טכנולוגי מתקדם ובעלויות נמוכות לעומת השימוש במסוף, ובדיוק כמוהו מאפשרת למכשיר הנייד לחייב בהצמדה כרטיסי אשראי וארנקים דיגיטליים במתכונת של עסקה בטוחה. 

איך זה קורה בפועל? הלקוח המשלם מצמיד את הכרטיס הנייד או הסמארטפון שלו לגב הסמארטפון של נציג העסק, והתשלום מתבצע בצורה מהירה, נוחה והכי חשוב מבחינת כל הצדדים בעסקה – בטוחה.

אז מה למדנו?

כדי לסלוק בראש שקט ולדעת שהעסק מוגן, צריך קודם לדאוג שיש לכם פתרונות שיאפשרו סליקה במסמך מלא, בין אם אתם מחייבים בעסק פיזי או באונליין, מקרוב או מרחוק, במחשב או בנייד.
כמובן שרצוי להגיע לאחוז עסקאות בטוחות גבוה ככל האפשר, אבל מה עושים כשאין לכם הגנה מלאה? חשוב מאוד לעקוב ולהכיר כל בקשה להכחשה שנכנסת, ולהתחיל את הטיפול בה כמה שיותר מהר. 

אנחנו יודעים שלכם כבעלי עסקים לא תמיד יהיה את הזמן והיכולת לעקוב כמו שצריך, וזו הסיבה שכדאי להתחבר לחברה שתיקח את האחריות עליה ותדאג ששום פרט לא יחמוק מתחת לרדאר. כי בסוף, מדובר בכסף שלכם.

 

היי! הנה סיכום של המאמר בשבילך:

ביטולים ביוזמת הלקוח של עסקאות בכרטיסי אשראי, או בקיצור הכחשות עסקה, עלולות להוות איום משמעותי עבור עסקים ולגרום להם להפסדים כספיים, מוניטין פגום ותהליכי בירור שגוזלים זמן. ישנן מספר סיבות שיכולות לגרום ללקוח ליזום הכחשת עסקה, כגון אי קבלת המוצר/שירות בזמן, זיהוי שגוי של שם העסק בפירוט האשראי שלו ועוד. עסקים מתמודדים עם סיכון גדול כאשר הם מבצעים עסקאות שבהן פרטי כרטיס האשראי מסופקים ללא נוכחות פיזית של הלקוח, כמו עסקאות טלפוניות או מקוונות. כדי להפחית את הסיכונים, עסקים יכולים לאמץ אמצעי הגנה כמו 3D Secure לעסקאות מקוונות או בטכנולוגיית SoftPos לעסקאות פיזיות. הצורך לפקח ולעקוב אחר מצב ההכחשות חיוני עבור עסקים, שכדי להתמודד עם האתגרים שהן מציבות מולם ביעילות, צריכים לנהל את התשלומים שלהם אצל חברות שמציגות פתרונות פרקטיים וחדשניים.

סיכום המאמר נכתב בעזרת כלי בינמ"י מתקדמים, ביניהם ChatGPT
icon

בואו נדבר ונתחיל לעבוד!

המומחים שלנו ישמחו להמליץ ולהתאים את המוצר הטוב והנכון ביותר עבור העסק שלכם.

    חדש ב-

    הורדנו את העמלה הנוספת ב-
    ללקוחות ולמצטרפים חדשים!

    מה זה אומר?
    שמעכשיו כל אמצעי התשלום המובילים - באותו המחיר!

    *בלעדי ללקוחות grow המשתמשים בכלל אמצעי התשלום במסלול Pay as you grow חודשי

    מעולה! תודה